Aziende e Rete: un passo avanti e due indietro. La vicenda Tophost.it
Tophost, come tutte le aziende che offrono servizi sul Web, è particolarmente esposta ai commenti e ai giudizi della parte abitata della Rete e non solo. Nei giorni di ferragosto l’azienda decide, attraverso la newsletter destinata ai clienti, di rispondere alle critiche chiamando in causa direttamente alcune persone che hanno condiviso le loro critiche via blog per i disservizi subiti. Apriti cielo e nel giro di un paio di giorni l’affair Tophost è diventata la conversazione più letta sul Web. La storia non finisce qui perché alle nuove critiche il servizio di hosting ha deciso di inviare sempre tramite newsletter una seconda mail dello stesso tenore..diciamo poco politically correct..della prima. Sono passati un po di giorni e quindi a mente fredda possiamo fare qualche considerazione in generale su come le aziende stanno iniziando a dialogare con la Rete.
- Il primo aspetto, positivo, è che anche qui in Italia la maggior parte delle aziende stanno dando maggiore considerazione a quel che si dice in Rete. L’ascolto è diventata una delle attività più importanti nelle strategie comunicative, sempre più spesso le aziende quando sono chiamate in causa rispondono direttamente come è successo qui da me quando ho commentato un’iniziativa della Gabetti. Ma questo non è che il primo step, dopo aver capito l’importanza dell’ascolto le aziende dovrebbero creare strategie di dialogo ben definite e quindi veniamo al secondo spunto di riflessione.
- La strategia usata da Tophost è decisamente aggressiva, secondo alcuni una scelta pianificata per suscitare visibilità (e con questo post stò chiaramente contribuendo
); soluzione rispettabile ma, almeno personalmente, poco condivisibile. Se l’obiettivo era quello di far conoscere l’azienda possiamo dire che da un punto quantitativo lo scopo è stato raggiunto ma sulla qualità della visibilità conquistata rimane qualche dubbio. A prescindere dalla qualità del servizio offerto, un potenziale cliente non credo resti favorevolmente colpito leggendo commenti che escono fuori dopo una ricerca su Google o su Technorati. Stessa cosa per i clienti acquisiti come me, personalmente sono soddisfatto da un punto di vista tecnico offerto da Tophost ma non mi convince per niente il loro modo di dialogare con le persone, e questo può influire notevolmente sulla decisione di continuare o meno il mio rapporto con loro.
Quale sia il modo migliore per conversare è difficile dirlo, di sicuro sono da evitare gli atteggiamenti estremi come il buonismo di facciata e lo scontro frontale; la soluzione migliore, anche in questo caso, sarebbe quella di stabilire un rapporto dove entrambe le parti ricavo il massimo dalla relazione.
P.S. formattazione scombinata. La causa?..uso le parole di Kurai: “mai scrivere post su word, ti manda tutto a troie”. Prendo nota
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